インシデントをZendesk Supportのチケットとして自動登録する

2021年10月25日 01:41

フィルタにマッチしたインシデントを、Zendesk Support（以下「Zendesk」とする）のチケットに起票することができます。
ご利用頂くには認証情報が必要となり、事前にAMFへの登録が必要となります。
受信アドレスに複数の認証情報を登録することが可能です。

Zendeskアクションは、以下の認証方式に対応しています。

・パスワード認証方式
 ・APIトークン認証方式
 ・OAuth認証方式

・パスワード認証方式

URLアクセスパス	Zendeskを利用する際にアクセスするURLの情報です。例）https://paan.zendesk.com
識別名	認証情報を識別する名称です。 ※お客様が認証情報を識別するための名称を設定します。
メールアドレス	Zendeskのアカウントのメールアドレスです。
パスワード	Zendeskのアカウントのパスワードです。

・APIトークン認証方式

URLアクセスパス	Zendeskを利用する際にアクセスするURLの情報です。例）https://paan.zendesk.com
識別名	認証情報を識別する名称です。 ※お客様が認証情報を識別するための名称を設定します。
メールアドレス	Zendeskのアカウントのメールアドレスです。
APIトークン	Zendeskのアカウントで発行したAPIトークンです。 ※Zendesk APIトークンの発行方法は、Supportヘルプをご参照ください。

・OAuth認証方式

URLアクセスパス	Zendeskを利用する際にアクセスするURLの情報です。例）https://paan.zendesk.com
識別名	認証情報を識別する名称です。 ※お客様が認証情報を識別するための名称を設定します。
アクセストークン	Zendeskで発行したアクセストークンです。 ※アクセストークンの発行方法は、Supportヘルプをご参照ください。

現在、お客様側でAMFへ認証情報の登録は出来ないため、情報を作成の上、アクションをご利用になる受信アドレスとあわせて、弊社までご連絡ください。
（将来的には、お客様側で登録出来る画面を提供予定です。）

アクションアイテム説明

・[通知]Zendesk ‎Support通知（パラメータ）

予め用意した登録項目に値を設定します。
設定の詳細は、AMFのアクション登録画面をご参照ください。

カテゴリ名（旧顧客名）	特に選択する必要はありません。 ※複数カテゴリをご利用の場合、対象のカテゴリ（旧顧客）を選択します。
受信アドレス名	アクションを使用する受信アドレスを選択します。 ※Zendeskの認証情報を設定している受信アドレスを選択してください。
アイテム名	Zendesk通知用のアイテムを選択します。 [通知]Zendesk ‎Support通知（パラメータ）
アクション名	アクショングループ、フィルタ詳細画面に表示する名称
パラメータ情報	認証情報 ※必須	・Zendeskの認証情報を選択します。
	件名<subject> ※必須	・チケットの件名を設定します。変数を使用できます。・デフォルトでは以下のように設定されています。　監視ツールから送信されたメールの件名
	説明<description> ※必須	・チケットの説明（本文）を設定します。変数を使用できます。・デフォルトでは以下のように設定されています。　監視ツールから送信されたメールの本文
	グループID<group_id>	・チケットのグループIDを設定します。
	担当者ID<assignee_id>	・チケットの担当者IDを設定します。
	タイプ<type>	・チケットのタイプ（種別）を選択します。
	優先順位<priority>	・チケットの優先順位を選択します。
	任意パラメータ1～13	・パラメータ名と設定値を設定します。　登録するパラメータを個別に指定することができます。　変数を使用できます。・キーバリュー形式のパラメータのみ対応しております。　キーバリュー形式以外のパラメータは、　「[通知]Zendesk ‎Support通知（JSON）」をご利用ください。・カスタムフィールドを使用する場合は、パラメータ名に cf_[フィールドID] を入力してください。　詳細は、フィールドIDの確認方法をご確認ください。・複数の値を設定したい場合は、パラメータ名の末尾に [] を入力し、　値をパイプ区切り（\|）で入力してください。 ※その他のパラメータは、APIドキュメントをご確認ください。　 https://developer.zendesk.com/api-reference/ticketing/tickets/tickets/#json-format 　（例1）以下のJSONのticket_form_idを登録する場合　　　　　{ 　　　　　　"ticket": { 　　　　　　　"subject": "タイトル", 　　　　　　　"description": "本文", 　　　　　　　"group_id": "1234567890" 　　　　　　　"ticket_form_id": "1" 　　　　　　} 　　　　　} 　　　　　パラメータ名：ticket_form_id 　　　　　設定値： 1 　（例2）カスタムフィールドID「1234567890」の場合　　　　　パラメータ名：cf_1234567890 　　　　　設定値： %INCIDENT_DATE_MOD_1% 　（例3）複数値を登録可能なカスタムフィールドID「9876543210」の場合　　　　　パラメータ名：cf_9876543210[] 　　　　　設定値： 1\|2\|4 　　　　　※意図していない箇所にパイプ区切り（\|）がある場合、　　　　　　誤動作の原因となりますのでご注意ください
失敗時継続	“継続する”を選択してください。

・[通知]Zendesk ‎Support通知（JSON）

JSONで直接パラメータを入力します。
設定の詳細は、AMFのアクション登録画面をご参照ください。

カテゴリ名（旧顧客名）	特に選択する必要はありません。 ※複数カテゴリをご利用の場合、対象のカテゴリ（旧顧客）を選択します。
受信アドレス名	アクションを使用する受信アドレスを選択します。 ※Zendeskの認証情報を設定している受信アドレスを選択してください。
アイテム名	Zendesk通知用のアイテムを選択します。 [通知]Zendesk ‎Support通知（JSON）
アクション名	アクショングループ、フィルタ詳細画面に表示する名称
パラメータ情報	認証情報 ※必須	・Zendeskの認証情報を選択します。
	チケット起票用パラメータ ※必須	・Zendeskのチケットを起票するパラメータをJSONで設定します。 ※JSONに特殊文字を入力する際は、下記の形式で入力してください。　・ダブルクォーテーション: \" 　・バックスラッシュ: \\ 　・スラッシュ: \/ 　・バックスペース: \b 　・改行: \n 　・タブ: \t
失敗時継続	“継続する”を選択してください。

フィールドIDの確認方法

1.Zendeskへログインし、設定画面を開きます。

2.「管理」から「チケットフィールド」を開き、フィールドIDを確認します。
※「システムフィールド」は、「[通知]Zendesk ‎Support通知（パラメータ）」版では設定済みのパラメータとなります。
ただしステータスは新規登録時に必ず「オープン」で登録されるため、パラメータに含まれていません。

設定方法

設定の流れは以下となります。

1.アクションの作成

2.アクショングループの作成

3.フィルタとの紐づけ

“メールでアラートを通知する”、“電話でアラートを通知する”を参考に設定してください。